Delibera 2012 carta servizi comunicazioni mobili personali
Delibera n. 154/12/CONS
Disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali.
(Gazz. Uff., 30 aprile 2012, n. 100)
Articolo 1 (Definizioni)
1. Ai fini della presente direttiva si intende per:
a) “Autorità”, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) “abbonato”, la persona fisica o giuridica che sia parte di un contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi;
c) “Codice”, il codice delle comunicazioni elettroniche di cui al decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259;
d) “direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi”, la direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249, adottata con la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003;
e) “operatori”, i soggetti titolari di autorizzazione, conseguita ai sensi del Codice, alla fornitura di reti o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
f) “reti di comunicazione elettronica”, i sistemi di trasmissione e, se del caso, le apparecchiature di commutazione o di instradamento e altre risorse che consentono di trasmettere segnali via cavo, via radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi elettromagnetici, comprese le reti satellitari, le reti terrestri mobili e fisse, a commutazione di circuito e a commutazione di pacchetto, compresa Internet, le reti utilizzate per la diffusione circolare dei programmi sonori e televisivi, i sistemi per il trasporto della corrente elettrica, nella misura in cui siano utilizzati per trasmettere i segnali, le reti televisive via cavo, indipendentemente dal tipo di informazione trasportato;
g) “servizio di comunicazione elettronica”, i servizi, forniti di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della società dell’informazione di cui all’articolo 2, comma 1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica;
h) “servizio di comunicazioni mobili e personali”, un servizio di comunicazione elettronica, ad esclusione di quelli via satellite, che consiste totalmente o parzialmente nella realizzazione di radiocomunicazioni con utenti mobili e si avvale, totalmente o parzialmente, di sistemi di comunicazioni mobili e personali;
i) “sistema di comunicazioni mobili e personali”, un sistema costituito dall’installazione e dalla gestione di un’infrastruttura di reti mobili, collegate o meno ai punti terminali di una rete pubblica di comunicazione elettronica, ai fini della trasmissione e della prestazione di servizi di radiocomunicazione agli utenti mobili;
j) “utente”, la persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico;
k) “utente finale”, un utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
l) “tavolo tecnico”: tavolo di consultazione ed approfondimento sulle tematiche di qualità dei servizi di comunicazione mobili e personali, coordinato dalla Direzione Tutela dei Consumatori dell’Autorità e composto dall’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione, dalla Fondazione Ugo Bordoni, e dagli operatori nazionali di rete mobile. Al tavolo partecipano altresì i rappresentanti designati dalle associazioni dei consumatori, nonché, in qualità di uditori e previo esplicito invito, Università, Enti di ricerca ed altri soggetti esperti interessati.
Articolo 2 (Oggetto)
1. La presente delibera stabilisce le disposizioni ed i criteri specifici, relativi alla qualità ed alle carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, che gli operatori di tali servizi sono tenuti a rispettare, anche al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione.
2. Resta ferma l’applicazione alla fornitura dei servizi di comunicazioni mobili e personali delle disposizioni e dei criteri di cui alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi.
3. Le carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali includono un richiamo alla presente delibera.
4. Con riferimento alla qualità e alle carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, la presente delibera definisce:
a. all’articolo 3 le disposizioni generali sugli indicatori di qualità del servizio;
b. all’articolo 4 le disposizioni specifiche in materia di qualità del servizio voce e dati a commutazione di circuito;
c. all’articolo 5 le disposizioni specifiche in materia di qualità del servizio SMS;
d. all’articolo 6 le disposizioni specifiche in materia di qualità del servizio dati a commutazione di pacchetto su reti GPRS/EGPRS;
e. all’articolo 7 gli algoritmi di calcolo delle misure basate su contatori di rete ed i relativi aggiornamenti;
f. all’articolo 8, le modalità di realizzazione delle misure per verificare la qualità del servizio dati a larga banda;
g. all’articolo 9 gli aspetti di supervisione e aggiornamento delle campagne di misure sul campo;
h. all’articolo 10 l’attività di ulteriore misure sperimentali sul campo;
i. all’articolo 11 le disposizioni finali.
Articolo 3 (Disposizioni generali)
1. Gli operatori di reti e servizi di comunicazioni mobili e personali, ai fini di quanto
disposto dall’articolo 72 del Codice:
a. utilizzano gli indicatori di qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali, nonché le relative definizioni, i metodi ed i periodi di misurazione, riportati negli allegati da 1 a 19 che formano parte integrante e sostanziale della presente direttiva, con le precisazioni ivi contenute;
b. inviano all’Autorità, per ogni periodo di rilevazione previsto, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti secondo un apposito modello elettronico messo a disposizione nel sito web dell’Autorità entro tre mesi dalla pubblicazione della presente delibera e fornito a richiesta; per le rilevazioni annuali il resoconto è inviato insieme con la relazione di cui all’articolo 10 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi; per le rilevazioni semestrali i resoconti sono inviati entro tre mesi dal termine del semestre cui si riferiscono;
c. pubblicano nel proprio sito web, entro gli stessi termini, i resoconti semestrali ed annuali di cui alla lettera b) e comunicano all’Autorità gli indirizzi delle relative pagine web;
d. inviano all’Autorità, insieme con il primo resoconto semestrale, le informazioni relative alle prestazioni di base offerte agli utenti finali con i servizi di comunicazioni mobili e personali secondo il modello di cui all’allegato 20, che forma parte integrante e sostanziale della presente direttiva, e successivamente trasmettono gli eventuali aggiornamenti unitamente ai resoconti semestrali;
e. inviano all’Autorità, a richiesta, una descrizione delle procedure e degli scenari utilizzati per effettuare le misurazioni, i formati e la durata delle basi di dati nonché i riferimenti aggiornati del punto di contatto per eventuali ulteriori informazioni.
2. Gli operatori di reti e servizi di comunicazioni mobili e personali, ai fini di quanto
disposto dall’articolo 10 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi:
a. utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a 10, con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli obiettivi per la qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali;
b. pubblicano, nel proprio sito web, la relazione annuale di cui all’articolo 10 della direttiva generale contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d’esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell’anno successivo a quello di riferimento, fatta salva la possibilità di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio si chiuda oltre tale termine;
c. inviano contestualmente tale relazione all’Autorità, indicando l’indirizzo della pagina web in cui la relazione è disponibile ed eventuali ulteriori forme e modi in cui ne è avvenuta la pubblicazione;
d. comunicano agli abbonati nella prima documentazione di fatturazione utile, ove prevista, gli obiettivi prefissati annualmente per gli indicatori generali e specifici di qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali ed i risultati raggiunti.
3. Al fine di garantire agli utenti finali accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, l’Autorità pubblica nel proprio sito web:
a. tabelle comparative di risultati semestrali ed annuali di qualità di servizio raggiunti dagli operatori di reti e servizi di comunicazioni mobili e personali comunicati ai sensi della presente direttiva;
b. tabelle comparative di prestazioni di base, connesse ai servizi di comunicazioni mobili e personali offerte dagli operatori agli utenti finali, comunicate alla medesima Autorità secondo il modello di cui all’allegato 20;
c. eventuali ulteriori informazioni descrittive della qualità dei servizi offerti alla clientela dagli operatori nel loro complesso, ivi incluse quelle relative alla portabilità del numero mobile.
4. L’Autorità può, altresì, realizzare nel proprio sito web collegamenti ipertestuali alle pagine web degli operatori di reti e servizi di comunicazioni mobili e personali ove sono reperibili le carte dei servizi, i resoconti e le relazioni annuali in materia di qualità dei servizi.
5. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente inviati anche all’indirizzo di posta elettronica direzionetutelaconsumatori@agcom.it indicando in oggetto il titolo della presente delibera.
6. Gli allegati da 1 a 4 alla presente delibera, della quale formano parte integrante e sostanziale, definiscono gli indicatori di qualità nonché i relativi metodi e periodi di misurazione per gli aspetti comuni ai vari servizi di comunicazioni mobili e personali.
7. L’allegato 1 definisce l’indicatore “Tempo di rinnovo del credito”.
8. L’allegato 2 definisce l’indicatore “Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi”.
9. L’allegato 3 definisce l’indicatore “Reclami sugli addebiti”.
10. L’allegato 4 definisce l’indicatore “Accuratezza della fatturazione”.
11. La qualità del servizio di assistenza clienti, con riferimento, in particolare, all’indicatore “Tempo di risposta alle chiamate a servizi di assistenza clienti dell’operatore”, è disciplinata dalla delibera n. 79/09/CSP.
12. Fermo restando quanto previsto dall’articolo 11 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi, gli operatori di servizi di comunicazioni mobili e personali corrispondono un indennizzo per il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati dagli utenti finali.
Articolo 4 (Qualità del servizio voce e dati a commutazione di circuito)
1. Gli allegati da 5 a 7 alla presente delibera, della quale formano parte integrante e sostanziale, definiscono gli indicatori di qualità nonché i relativi metodi e periodi di misurazione per il servizio voce e dati a commutazione di circuito.
2. L’allegato 5 definisce l’indicatore “Tempo di attivazione del servizio voce”.
3. L’allegato 6 definisce l’indicatore “Accessibilità al servizio voce”, caratterizzato da misure specifiche di: a) accessibilità al servizio voce e dati a commutazione di circuito su reti GSM; b) accessibilità al servizio voce su reti UMTS; c) accessibilità al servizio voce su reti combinate GSM-UMTS.
4. L’allegato 7 definisce l’indicatore”Probabilità di mantenimento della connessione voce GSM”, caratterizzato da misure specifiche di: a) probabilità di mantenimento della connessione voce su rete GSM; b) probabilità di mantenimento della connessione voce su rete UMTS; c) probabilità di mantenimento della connessione voce su reti combinate GSM-UMTS.
Articolo 5 (Qualità del servizio SMS)
1. Gli allegati 8 e 9 alla presente delibera, della quale formano parte integrante e sostanziale, definiscono gli indicatori di qualità nonché i relativi metodi e periodi di misurazione per il servizio SMS.
2. L’allegato 8 definisce l’indicatore “Probabilità di trasferimento degli SMS al Centro SMS”.
3. L’allegato 9 definisce l’indicatore “Tempo di consegna dell’SMS al primo tentativo”.
4. Le misure dell’indicatore “Tempo di consegna dell’SMS al primo tentativo”, di cui al comma 3, sono fornite, dagli operatori, a partire dal 2013.
Articolo 6 (Qualità del servizio dati a commutazione di pacchetto su reti GPRS/EGPRS)
1. L’allegato 10 alla presente delibera, della quale forma parte integrante e sostanziale, definisce l’indicatore di qualità “Accessibilità al servizio dati a commutazione di pacchetto su reti GPRS/EGPRS”, nonché i relativi metodi e periodi di misurazione.
Articolo 7 (Algoritmi delle misure basate su contatori di rete)
1. Gli operatori di reti e servizi di comunicazioni mobili e personali, dotate di infrastrutture di rete, elaborano congiuntamente, con la supervisione della Direzione Tutela del Consumatori dell’Autorità (di seguito indicata come “Direzione”), entro un mese dall’entrata in vigore della presente delibera, un allegato tecnico che descriva l’algoritmo da utilizzare per ciascuna misura dello scenario di chiamata o connessione, di cui agli allegati da 6 a 10 alla presente delibera, e per ciascuna piattaforma tecnologico-costruttiva, specificando, tra l’altro, i contatori adoperati, il loro significato, i relativi punti di misura logico-temporali correlati ai protocolli impiegati, nonché le formule utilizzate per la determinazione di dette misure.
2. La Direzione cura la pubblicazione del documento di cui al comma 1 nel sito internet dell’Autorità.
3. L’allegato tecnico di cui al comma 1 si riferisce ad una situazione di rete allineata alla data del 31 dicembre 2011 ed ha validità per tutto il 2012.
4. Entro il 30 aprile di ogni anno, gli operatori, con il coordinamento della Direzione, rivedono e modificano, se necessario, il contenuto del documento di cui al comma 1 in termini di nuove release software di piattaforme tecniche di costruttori esistenti o di nuove piattaforme stesse.
5. L’adozione di una release software e/o una nuova piattaforma tecnica comporta l’obbligo di revisione dell’allegato tecnico di cui al comma 1 se sono rispettate entrambe le seguenti condizioni:
- disponibilità e messa in esercizio da almeno un mese prima del 31 dicembre dell’anno precedente,
- diffusione su una porzione di rete non inferiore al 20%.
Articolo 8 (Qualità del servizio dati a larga banda)
1. La qualità del servizio dati a larga banda e le prestazioni delle reti mobili che lo implementano sono valutate in base agli indicatori di cui agli allegati da 11 a 19 alla presente delibera.
2. Le misure di tali indicatori sono inizialmente realizzate attraverso campagne di misura sul campo (drive test), la cui disciplina attuativa é contenuta nel documento “Linee guida attuative delle disposizioni dell’AGCOM sulla qualità di accesso a internet da postazione mobile”, approvato con determina della Direzione tutela dei consumatori, sentito il tavolo tecnico di cui all’art.1, comma 1, lettera l), per quanto concerne, in particolare:
a) significato degli indicatori e relativi metodi di misurazione,
b) configurazione di rete del sistema di misura,
c) modalità e condizioni operative delle misurazioni,
d) città oggetto delle misure,
e) definizione dell’area (pixel) entro cui individuare il singolo punto di misura (campione),
f) criterio di selezione dei punti di misura,
g) architettura e caratteristiche del sistema e della strumentazione di misura,
h) formato delle misure raccolte,
i) caratteristiche del server di misura,
j) distribuzione temporale delle misure per singola campagna e stima di giorni e ore di misura,
k) durata delle campagne (fase di acquisizione e fase di elaborazione);
l) criterio di assegnazione dei punti di misura per singola città,
m) criteri di selezione e aggiornamento dei terminali (device) di test,
n) cicli di test e protocolli di livello applicazione utilizzati,
o) criteri di riservatezza e condivisione dei risultati tra gli operatori,
p) metodologie di aggregazione statistica e criteri di pubblicazione dei risultati,
q) processo di invalidazione di specifiche misure.
3. Per ogni anno solare, sono programmate e realizzate due campagne di drive test, conformi alle linee guida di cui al comma 2, con l’obiettivo di completare la fase di acquisizione delle misure relative alla prima campagna entro il primo semestre e quella relativa alla seconda campagna entro il secondo semestre. Solo per il 2012 è consentita una maggiore flessibilità nel piano di esecuzione delle misure, con un eventuale ritardo nella conclusione delle campagne (e delle relative post-elaborazioni) di qualche mese, con il solo vincolo di evitare l’esecuzione di misure nel mese di agosto e nelle due settimane delle festività natalizie. La prima campagna ha carattere sperimentale.
4. Gli operatori di rete mobile (H3G S.p.A., Telecom Italia S.p.A., Vodafone Omnitel N.V., Wind Telecomunicazioni S.p.A) partecipano a tutte le campagne di cui al comma 3, essendo la verifica delle prestazioni delle rispettive reti il target principale dell’attività di misurazione.
5. La partecipazione, alle campagne di cui al comma 3, di fornitori di reti e servizi di comunicazioni mobili e personali (ESP/MVNO) diversi da quelli di cui al comma 4, è di tipo volontario; le società interessate aderiscono almeno ad entrambe le campagne programmate nel corso di un intero anno solare e lo comunicano all’Autorità almeno sei mesi prima dell’inizio dell’anno in questione.
6. Il costo delle campagne di cui al comma 3, su base annua, è finanziato esclusivamente dagli operatori che partecipano alla campagna stessa, con un criterio di ripartizione uniforme dei costi tra i partecipanti, qualora i partecipanti siano esclusivamente gli operatori infrastrutturati di cui al comma 4.
7. Nel caso in cui alle campagne partecipino anche una o più imprese di cui al comma 5, il costo delle campagne e i criteri di ripartizione tra i partecipanti sono rivisti in base ai nuovi requisiti di partecipazione alle misure ed utilizzo delle infrastrutture di rete, applicando, in linea generale, il criterio che i maggiori costi siano prevalentemente a carico dei nuovi soggetti partecipanti.
8. Gli operatori partecipanti pubblicano, nella sezione dedicata a qualità e carte servizi dei rispettivi siti internet, almeno i risultati aggregati a livello nazionale delle misure delle campagne di cui al comma 3, con periodicità semestrale ed annuale, secondo quanto definito negli allegati da 11 a 19, comunicando altresì all’Autorità tali resoconti o almeno l’indirizzo della sezione del proprio sito internet dove essi sono pubblicati.
9. L’Autorità si riserva di pubblicare sul proprio sito web non solo i risultati aggregati e comparati a livello nazionale, ma anche, dopo adeguata fase di analisi, estesa ai partecipanti al tavolo tecnico di cui all’art.1, comma 1, lettera l), quelli a livello cittadino/regionale e qualsiasi altro dato o informazione o documentazione concernente le misure in questione, funzionale alla trasparenza informativa sulla qualità del servizio, ai sensi e per i fini di cui all’articolo 72 del codice delle comunicazioni elettroniche, nonché a scopo di studio statistico e di monitoraggio dell’evoluzione della qualità dell’accesso mobile alla rete Internet.
10. I dati delle rilevazioni effettuate dalle campagne di misura sono nella disponibilità dell’Autorità, che ne ha l’esclusivo controllo e vigila sulla correttezza ed affidabilità dei risultati delle misure e delle relative aggregazioni ed elaborazioni statistiche.
11. L’attività di realizzazione delle campagne di cui al comma 3, é gestita, d’intesa con gli operatori finanziatori del progetto, dalla Fondazione Ugo Bordoni (di seguito indicata come FUB) per il 2012 e almeno per le tre annualità successive, fino a eventuale nuova deliberazione dell’Autorità. La FUB avrà, in particolare, il compito di:
a) pianificare le attività generali e di dettaglio,
b) fornire le risorse e gli strumenti per realizzare le campagne di misura ed acquisirne i risultati,
c) realizzare le misure sul campo ed acquisire i risultati,
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