Se si ha un problema con un‘impresa di assicurazione, la prima cosa da fare è inviare un reclamo direttamente all’impresa interessata.
Ogni impresa di assicurazione, infatti, ha un Ufficio Reclami tenuto ad esaminare e valutare le lamentele della propria clientela e che deve fornire la risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo.
Possono presentare reclamo il contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione o il danneggiato e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.
Quando presentare reclamo all’IVASS
Se non si riceve la risposta nei 45 giorni oppure non si è soddisfatti della risposta fornita
dall’impresa è possibile rivolgersi all’IVASS.
Il reclamo all’IVASS deve contenere una lamentela circostanziata del comportamento che si ritiene irregolare o scorretto dell’impresa di assicurazione.
Per la presentazione del reclamo è stato predisposto il seguente modulo da utilizzare per fornire tutti gli elementi necessari alla trattazione dello stesso (modello di reclamo all’IVASS).
Non bisogna inviare documentazione medica (come ad esempio copie di cartelle cliniche e certificati), foto, documenti di riconoscimento o altri allegati contenenti dati sensibili.
Modulo per trasmettere un reclamo
L’uso della modulistica predisposta dall’IVASS consentirà di presentare un reclamo in modo guidato fornendo informazioni chiare ed esaurienti che faciliteranno la trattazione del reclamo stesso da parte dell’IVASS e dell’impresa, a cui il modulo viene trasmesso.
Scarica il modello di reclamo all’impresa di assicurazione
Scarica il modello di reclamo all’IVASS (da trasmettere in caso di mancata
risposta dell’impresa entro 45 giorni o in caso di risposta insoddisfacente).
Come inviare il reclamo
È possibile presentare il reclamo all’IVASS tramite:
– PEC alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it
N.B.: eventuali allegati dovranno essere inviati esclusivamente in formato pdf, e la dimensione del messaggio PEC (allegati compresi) deve essere contenuta entro i 5 MB.
– Fax al numero 06.42133206
– Posta ordinaria a IVASS Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Via del Quirinale 21 00187 Roma
Cosa fa l’IVASS quando riceve un reclamo?
Una volta esaminato il reclamo ricevuto, di norma l’IVASS ne trasmette copia all’impresa interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro.
Se l’impresa accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni. Se, invece, la risposta risulta non completa o scorretta, l’IVASS interviene nuovamente nei confronti dell’impresa. A conclusione dell’istruttoria, IVASS comunica l’esito della propria attività entro il termine massimo di 90 giorni dall’acquisizione degli elementi di valutazione necessari. In caso di segnalazioni di violazione dell’obbligo a contrarre, i termini di gestione dei reclami da parte di IVASS sono dimezzati.
L’IVASS, se ravvisa da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme vigenti, avvia un procedimento sanzionatorio, del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.
Quando l’IVASS riceve un reclamo che non è di propria competenza, lo trasmette all’Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia al reclamante.
Cosa non può fare l’IVASS quando riceve un reclamo?
Non possono essere considerati reclami e quindi non vengono trattati da IVASS: le richieste di dati, informazioni e consulenza, i quesiti normativi nonché le richieste generiche che non contengono l’indicazione circostanziata del presunto comportamento scorretto dell’impresa.
È importante sapere che l’IVASS:
– non ha il potere di risolvere controversie, in particolare in relazione all’attribuzione della responsabilità e alla quantificazione delle somme erogate dall’impresa;
– non può intervenire con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra imprese e assicurati;
– non tratta, di norma, i reclami su questioni per le quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria;
– non divulga gli esiti degli eventuali approfondimenti condotti sulle imprese nell’esercizio dei poteri di vigilanza;
– non prende in considerazione segnalazioni sul medesimo caso successive alla prima, a meno che non intervengano novità sostanziali.
Nota Bene
Reclami per polizze di natura finanziaria e previdenza complementare
- Il reclamo va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma – www.consob.it) se riguarda aspetti di trasparenza delle polizze unit linked, index linked o delle operazioni di capitalizzazione sottoscritte dopo il 1° luglio 2007 (ad esempio carenza di informativa, prospetto informativo non chiaro…) ovvero aspetti di mancata correttezza nel collocamento di tali polizze da parte di banche, intermediari finanziari e imprese di assicurazione c.d. dirette, cioè che operano via Internet o telefono (es: non adeguatezza del prodotto alle caratteristiche del cliente, ecc.).
- Il reclamo va inoltrato alla COVIP (via in Arcione, 71 – 00187 Roma – www.covip.it) se riguarda forme di previdenza complementare.
Cosa fare nel caso di liti transfrontaliere
FIN-NET: un aiuto nelle controversie con intermediari finanziari esteri
Nel caso di una controversia per eventi accaduti all’estero con un’impresa che ha sede in un altro Stato membro dell’Unione Europea, per provare a risolvere la questione in via stragiudiziale, è possibile attivare la procedura c.d. FIN-NET, creata appositamente in Europa per la risoluzione delle liti transfrontaliere.
Ad esempio, se nel corso di una gita in Austria, insieme allo skipass è stata attivata una copertura assicurativa per gli infortuni, può accadere che in caso di sinistro insorga una controversia con l’impresa di assicurazione austriaca.
Per attivare la rete FIN-NET è possibile rivolgersi direttamente al soggetto che la gestisce nel Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione (rintracciabile accedendo al sito della Commissione europea: http://www.ec.europa.eu/fin-net) oppure all’IVASS, che provvede a coinvolgere il soggetto competente, dandone notizia al reclamante.
Per maggiori informazioni sulla procedura FIN-NET è possibile collegarsi al seguente indirizzo:
http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/finnet- guide/italy-light_it.pdf
Normativa di riferimento
Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, n. 209) e il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008.
Scarica Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, n. 209) Scarica Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008
Prima di inviare un reclamo, prendere visione dell’informativa in materia di protezione dei dati personali
