Linea Amica è, secondo la definizione dello stesso ministro Brunetta, una rete multicanale – un numero verde (803.001) e un sito web (www.lineaamica.it) dei centri di contatto della P.A. italiana.
Sono sempre di più i cittadini che hanno bisogno di mettersi in contatto con le amministrazioni pubbliche per richiedere informazioni o lamentarsi di un servizio. Gli Urp (uffici di relazione con il pubblico) e i contact center sono nati per rispondere all’esigenza che hanno le amministrazioni pubbliche di creare servizi di risposta al cittadino. Ogni giorno, infatti, i circa 5000 centri di contatto del sistema P.A., ricevono e rispondono a oltre 500.000 richieste di informazioni e servizi via telefono o web, evitando ai propri utenti un dispendioso pellegrinaggio tra gli uffici amministrativi.
Tali strutture però non hanno tutte lo stesso livello qualitativo: accanto a servizi con standard qualitativi vicini all’eccellenza, quali quelli dell’Inps/Inail, dell’Inpadap o del Comune di Roma, ci sono realtà i cui risultati sono insufficienti a causa di diversi fattori, quali ad esempio l’utilizzo di tecnologe obsolete, risorse finanziarie scarse, o risorse umane scarsamente formate. Inoltre questa frammentazione fa sì che non si abbia una reale percezione, se non a livello parziale, della customer satisfaction.
Linea Amica si colloca in questo scenario come struttura di raccordo per favorire la percezione unitaria del servizio presso gli utenti. Il cittadino che contatterà Linea Amica attraverso telefono, e-mail, sms o fax, verrà dirottato dagli operatori verso l’amministrazione competente a risolvere il problema e, nel caso di richieste più articolate, fungerà da Urp di ultima istanza.
Tra i servizi offerti sul sito www.lineaamica.it:
- La rubrica della P.A.: un motore di ricerca su numeri verdi, URP e indice della P.A.;
- Le risposte alle domande più frequenti;
- Il collegamento ai principali contact center della P.A. (Inps/inail, Inpadap, Agenzia delle entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Italia.gov.it);
- La possibilità di esprimere la propria soddisfazione con indicazione dell’emoticon .
- Un assistente virtuale da marzo spiegherà come fare quesiti, segnalare disservizi, fare ricerca tra i siti della P.A.
Sviluppi di Lineaamica
- Dal 15 Febbraio il servizio sarà esteso ai telefoni cellulari, agli sms e ai fax con numeri dedicati
- Dal 1°marzo sarà pubblico un report del network con classificazione e livello di soddisfazione (per almeno 150.000 contatti giornalieri)
- Dal 1°marzo saranno attivi e integrati servizi e assistenza personalizzata per i disabili supportabili in tutti i rapporti con la P.A.
- Dal 1°aprile è previsto un piano di formazione per 1500 operatori del network, con messa a disposizione di ulteriori strumenti tecnologici e news
- Dal 1°aprile sarà attivato un servizio di assistenza di secondo livello per i cittadini/clienti che avranno incontrato difficoltà nel contatto con la P.A., accompagnandoli nelle loro transazioni sino al raggiungimento del risultato.
