L’iniziativa “Mettiamoci la faccia” promuove la customer satisfaction attraverso l’utilizzo di interfacce c.d. emozionali per raccogliere in tempo reale ed in continuo il giudizio del cittadino cliente sul servizio ricevuti e disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi.
L’iniziativa sollecita le amministrazioni ad utilizzare questo strumento non per valutare il personale ma per migliorare i propri servizi, intervenendo con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio negativo espresso dai cittadini-clienti.
La rilevazione della customer satisfaction attraverso gli emoticon è possibile per i diversi canali di erogazione del servizio: lo sportello, il Web ed il telefono.
Per i servizi erogati allo sportello, la rilevazione può avvenire attraverso diversi dispositivi:
TOTEM installati nell’area di accesso, che rilevano la customer satisfaction per i servizi erogati da piùsportelli;
TOUCHPAD installati allo sportello, che rilevano la customer satisfactionper i servizi erogati dal singolo sportello.
La rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon èstrutturata in modo da escludere l’eventualitàdi manipolazioni e opportunismi:
– Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio.
– Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo servizio.
– Non sono possibili manipolazioni da parte dell’operatore.
I dati raccolti attraverso la rilevazione confluiscono in reportperiodici che sono utilizzati dalle amministrazioni che partecipano alla sperimentazione:
– A fini interni, secondo le proprie esigenze di monitoraggio per miglioramento del servizio (con cadenza anche giornaliera);
– A fini di rendicontazione ai propri clienti ed agli stakeholder, attraverso la pubblicazione sul proprio sito web, con cadenza almeno mensile;
– Per la comunicazione al Ministero in forma aggregata e con cadenza variabile (settimanale-mensile) nel periodo di sperimentazione.
