Regolamento UE 29 aprile 2021, n. 782

(Gazz. Uff. 17 maggio 2021, n. 172)

Regolamento UE del parlamento europeo e del consiglio del 29 aprile 2021, n. 782 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario (rifusione)

Capo I
Disposizioni generali

Articolo 1
Oggetto e finalità
Al fine di garantire un’efficace protezione dei passeggeri e incoraggiare i viaggi ferroviari, il presente regolamento stabilisce regole applicabili al trasporto ferroviario che disciplinano:
a) la non discriminazione tra passeggeri per quanto riguarda le condizioni di trasporto e l’emissione di biglietti;
b) la responsabilità delle imprese ferroviarie e i loro obblighi di assicurazione nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli;
c) i diritti dei passeggeri in caso di incidenti derivanti dall’utilizzo di servizi di trasporto ferroviario che provochino la morte o le lesioni di passeggeri o la perdita o il danneggiamento dei loro bagagli;
d) i diritti dei passeggeri in caso di perturbazione, ad esempio soppressione o ritardo del servizio, compreso il loro diritto all’indennizzo;
e) le informazioni minime e precise, anche in merito all’emissione di biglietti, da fornire ai passeggeri in formato accessibile e in modo tempestivo;
f) la non discriminazione nei confronti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta e l’assistenza alle medesime;
g) la definizione e il monitoraggio di norme di qualità del servizio e la gestione dei rischi in materia di sicurezza personale dei passeggeri;
h) il trattamento dei reclami;
i) le regole generali in materia di applicazione.

Articolo 2
Ambito di applicazione
1. Il presente regolamento si applica ai viaggi e ai servizi ferroviari internazionali e nazionali in tutta l’Unione forniti da una o più imprese ferroviarie titolari di licenza, in virtù della direttiva 2012/34/UE del Parlamento europeo e del Consiglio.
2. Gli Stati membri possono accordare una deroga all’applicazione del presente regolamento per i servizi prestati esclusivamente a fini storici o turistici. Tale deroga non si applica in relazione agli articoli 13 e 14.
3. Le deroghe accordate conformemente all’articolo 2, paragrafi 4 e 6, del regolamento (CE) n. 1371/2007 prima del 6 giugno 2021 restano valide fino alla data di scadenza di tali deroghe. Le deroghe accordate a norma dell’articolo 2, paragrafo 5, del regolamento (CE) n. 1371/2007 prima del 6 giugno 2021 restano valide fino al 7 giugno 2023.
4. Prima della scadenza di una deroga per i servizi ferroviari nazionali per passeggeri accordata a norma dell’articolo 2, paragrafo 4, del regolamento (CE) n. 1371/2007, gli Stati membri possono accordare ai suddetti servizi ferroviari nazionali per passeggeri una deroga all’applicazione degli articoli 15, 17 e 19, dell’articolo 20, paragrafo 2, lettere a) e b), e dell’articolo 30, paragrafo 2, del presente regolamento, per un ulteriore periodo non superiore a cinque anni.
5. Fino al 7 giugno 2030, gli Stati membri possono stabilire che l’articolo 10 non si applica nei casi in cui il gestore dell’infrastruttura si trovi nell’impossibilità tecnica di diffondere alle imprese ferroviarie, ai venditori di biglietti, ai tour operator o ai gestori delle stazioni i dati in tempo reale a norma dell’articolo 10, paragrafo 1. Almeno ogni due anni, gli Stati membri riesaminano in che misura sia tecnicamente fattibile diffondere tali dati.
6. Fatto salvo il paragrafo 8, gli Stati membri possono accordare una deroga all’applicazione del presente regolamento per:
a) i servizi ferroviari urbani, extraurbani e regionali per passeggeri;
b) i servizi ferroviari internazionali per passeggeri in cui una parte significativa del servizio, compresa almeno una stazione di fermata, è operata al di fuori del territorio dell’Unione.
7. Gli Stati membri informano la Commissione in merito alle deroghe accordate a norma dei paragrafi 2,4, 5 e 6 e spiegano i motivi di tali deroghe.
8. Le deroghe accordate a norma del paragrafo 6, lettera a), non si applicano in relazione agli articoli 5, 11, 13, 14, 21, 22, 27 e 28.
Se riguardano i servizi ferroviari regionali per passeggeri, tali deroghe non si applicano nemmeno in relazione agli articoli 6 e 12, articolo 18, paragrafo 3, e al capo V.
Fatto salvo il secondo comma del presente paragrafo, le deroghe per i servizi ferroviari regionali per passeggeri all’applicazione dell’articolo 12, paragrafo 1, e dell’articolo 18, paragrafo 3, possono applicarsi fino al 7 giugno 2028.

Articolo 3
Definizioni
Ai fini del presente regolamento s’intende per:
1) «impresa ferroviaria»: un’impresa ferroviaria quale definita all’articolo 3, punto 1, della direttiva 2012/34/UE;
2) «gestore dell’infrastruttura»: un gestore dell’infrastruttura quale definito all’articolo 3, punto 2, della direttiva 2012/34/UE;
3) «gestore della stazione»: il soggetto che lo Stato membro ha incaricato della gestione di una o più stazioni ferroviarie e che può essere il gestore dell’infrastruttura;
4) «tour operator»: l’organizzatore o il venditore, quale definito rispettivamente all’articolo 3, punti 8 e 9, della direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio diverso da un’impresa ferroviaria;
5) «venditore di biglietti»: qualsiasi rivenditore di servizi di trasporto ferroviario che venda biglietti, compresi i biglietti cumulativi, sulla base di un contratto o altro accordo tra il rivenditore e una o più imprese ferroviarie;
6) «contratto di trasporto»: un contratto di trasporto ferroviario, a titolo oneroso o gratuito, concluso tra un’impresa ferroviaria e un passeggero per la fornitura di uno o più servizi di trasporto;
7) «biglietto»: un’attestazione valida, indipendentemente dalla sua forma, della conclusione di un contratto di trasporto;
8) «prenotazione»: un’autorizzazione su carta o in forma elettronica che dà diritto al trasporto in base a piani personalizzati di trasporto precedentemente confermati;
9) «biglietto cumulativo»: un biglietto cumulativo quale definito all’articolo 3, punto 35, della direttiva 2012/34/UE;
10) «servizio»: un servizio di trasporto ferroviario di passeggeri operato tra stazioni ferroviarie in base a un orario, ivi compresi i servizi di trasporto offerti per itinerari alternativi;
11) «viaggio»: il trasporto di un passeggero tra una stazione di partenza e una stazione di arrivo;
12) «servizio ferroviario nazionale per passeggeri»: un servizio di trasporto passeggeri per ferrovia in cui non si attraversa una frontiera di uno Stato membro;
13) «servizio ferroviario urbano ed extraurbano per passeggeri»: un servizio ferroviario per passeggeri ai sensi dell’articolo 3, punto 6, della direttiva 2012/34/UE;
14) «servizio ferroviario regionale per passeggeri»: un servizio ferroviario per passeggeri ai sensi dell‘articolo 3, punto 7, della direttiva 2012/34/UE;
15) «servizio ferroviario a lunga distanza per passeggeri»: un servizio ferroviario per passeggeri che non è un servizio ferroviario urbano, extraurbano o regionale per passeggeri;
16) «servizio ferroviario internazionale per passeggeri»: un servizio ferroviario per passeggeri che attraversa almeno una frontiera di uno Stato membro e la cui finalità principale è trasportare passeggeri tra stazioni situate in Stati membri diversi o in uno Stato membro e un paese terzo;
17) «ritardo»: la differenza di tempo tra l’ora d’arrivo prevista del passeggero secondo l’orario pubblicato e l’ora del suo arrivo effettivo o previsto alla stazione di destinazione finale;
18) «arrivo»: il momento in cui le porte vengono aperte alla banchina di destinazione, ed è consentito scendere dal treno;
19) «titolo di viaggio» o «abbonamento»: un biglietto per un numero illimitato di viaggi che consente al titolare autorizzato di effettuare viaggi ferroviari su un determinato percorso o rete per un periodo di tempo specificato;
20) «perdita di coincidenza»: una situazione in cui un passeggero perde uno o più servizi nel corso di un viaggio ferroviario, venduto sotto forma di biglietto cumulativo, in conseguenza del ritardo o della soppressione di uno o più servizi precedenti, ovvero della partenza di un servizio prima dell’ora di partenza prevista;
21) «persona con disabilità» e «persona a mobilità ridotta»: qualsiasi persona avente una disabilità fisica, mentale, intellettiva o sensoriale temporanea o permanente che, in interazione con barriere di diversa natura, può impedire l’utilizzo pieno ed effettivo del trasporto su base di uguaglianza con gli altri passeggeri o la cui mobilità nell’utilizzo del trasporto è ridotta per ragioni di età;
22) «stazione»: un luogo pertinente ad una ferrovia nel quale un servizio ferroviario di trasporto di passeggeri può avere inizio, effettuare una fermata o terminare.

Capo II
Contratto di trasporto, informazioni e biglietti

Articolo 4
Contratto di trasporto
Fatte salve le disposizioni di cui al presente capo, la conclusione e l’esecuzione di un contratto di trasporto e la fornitura di informazioni e biglietti sono disciplinate dalle disposizioni dell’allegato I, titoli II e III.

Articolo 5
Condizioni e tariffe contrattuali non discriminatorie
Fatte salve le tariffe sociali, le imprese ferroviarie, i venditori di biglietti o i tour operator offrono al pubblico tariffe e condizioni contrattuali senza discriminazioni dirette o indirette basate sulla nazionalità del passeggero o sul luogo di stabilimento all’interno dell’Unione dell’impresa ferroviaria, del venditore di biglietti o del tour operator.
Il primo paragrafo del presente articolo si applica anche alle imprese ferroviarie e ai venditori di biglietti quando accettano prenotazioni di passeggeri conformemente all’articolo 11.

Articolo 6
Biciclette
1. Fatte salve le limitazioni di cui al paragrafo 3 e, se del caso, dietro pagamento di un corrispettivo ragionevole, i passeggeri hanno il diritto di portare biciclette a bordo del treno.
Sui treni per i quali la prenotazione è obbligatoria, è possibile effettuare una prenotazione per il trasporto di una bicicletta.
Qualora un passeggero abbia effettuato una prenotazione per una bicicletta e il trasporto di tale bicicletta sia rifiutato senza un motivo debitamente giustificato, il passeggero ha diritto a un itinerario alternativo o a un rimborso a norma dell’articolo 18, a un indennizzo a norma dell’articolo 19 e a un’assistenza a norma dell’articolo 20, paragrafo 2.
2. Se a bordo del treno sono disponibili posti riservati alle biciclette, i passeggeri ripongono le loro biciclette in detti posti. Se tali posti non sono disponibili, i passeggeri sorvegliano le loro biciclette e compiono ogni ragionevole sforzo per assicurare che le loro biciclette non arrechino pregiudizio o danno ad altri passeggeri, attrezzature per la mobilità, bagagli o attività ferroviarie.
3. Le imprese ferroviarie possono limitare il diritto dei passeggeri di portare biciclette a bordo del treno per ragioni operative o di sicurezza, in particolare in conseguenza dei limiti di capacità applicabili durante le ore di punta o laddove il materiale rotabile non lo consenta. Le imprese ferroviarie possono inoltre limitare il trasporto di biciclette sulla base del peso e delle dimensioni delle biciclette. Esse pubblicano sui rispettivi siti web ufficiali le loro condizioni per il trasporto di biciclette, comprese informazioni aggiornate sulla disponibilità di capacità, utilizzando le applicazioni telematiche di cui al regolamento (UE) n. 454/2011.
4. Quando si avviano procedure di appalto per l’acquisto di nuovo materiale rotabile o si sottopone il materiale rotabile esistente a un ammodernamento significativo che comporti la necessità di richiedere una nuova autorizzazione all’immissione del veicolo sul mercato a norma dell’articolo 21, paragrafo 12, della direttiva (UE) 2016/797 del Parlamento europeo e del Consiglio, le imprese ferroviarie provvedono affinché le composizioni dei treni in cui tale materiale rotabile è utilizzato siano dotate di un numero adeguato di posti per biciclette. Il presente comma non si applica alle carrozze ristorante, alle carrozze letto o alle carrozze cuccette.
Le imprese ferroviarie determinano un numero adeguato di posti per biciclette tenendo conto delle dimensioni della composizione del treno, del tipo di servizio e della domanda di trasporto di biciclette. Il numero adeguato di posti per biciclette è definito nei piani di cui al paragrafo 5. In assenza di tali piani o se i piani non definiscono detto numero, ciascuna composizione del treno deve prevedere almeno quattro posti per le biciclette.
Gli Stati membri possono fissare, come numero minimo adeguato per determinati tipi di servizi, un numero superiore a quattro, nel qual caso tale numero si applica invece del numero individuato conformemente al secondo comma.
5. Le imprese ferroviarie possono definire e tenere aggiornati piani relativi al modo in cui aumentare e migliorare il trasporto di biciclette e ad altre soluzioni volte a incoraggiare l’uso combinato di ferrovie e biciclette.
Le autorità competenti quali definite all’articolo 2, lettera b), del regolamento (CE) n. 1370/2007 del Parlamento europeo e del Consiglio possono definire detti piani per servizi forniti nel quadro di contratti di servizio pubblico. Gli Stati membri possono esigere che tali piani siano definiti da dette autorità competenti o da imprese ferroviarie operanti sul loro territorio.
6. I piani di cui al paragrafo 5 sono definiti previa consultazione pubblica e delle pertinenti organizzazioni rappresentative. Tali piani sono pubblicati sul sito web dell’impresa ferroviaria o dell’autorità competente, a seconda del caso.

Articolo 7
Inammissibilità di deroghe e limitazioni
1. Gli obblighi nei confronti dei passeggeri stabiliti nel presente regolamento non possono essere soggetti a limitazioni o deroghe, segnatamente mediante l’introduzione di clausole derogatorie o restrittive nel contratto di trasporto. Eventuali condizioni contrattuali che intendano direttamente o indirettamente rinunciare o derogare ai diritti derivanti dal presente regolamento o limitarli non sono vincolanti per il passeggero.
2. Le imprese ferroviarie, i tour operator o i venditori di biglietti possono offrire al passeggero condizioni contrattuali più favorevoli delle condizioni fissate nel presente regolamento.

Articolo 8
Obbligo di fornire informazioni sulla soppressione di servizi
Le imprese ferroviarie o, se del caso, le autorità competenti responsabili di un contratto di servizio pubblico ferroviario rendono pubbliche, con mezzi adeguati e in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui alla direttiva (UE) 2019/882 e ai regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014, e prima di attuarle, le decisioni di sopprimere determinati servizi su base permanente o temporanea.

Articolo 9
Informazioni di viaggio
1. Le imprese ferroviarie, i tour operator e i venditori di biglietti che offrono contratti di trasporto per conto di una o più imprese ferroviarie forniscono al passeggero, su richiesta, almeno le informazioni di cui all’allegato II, parte I, in relazione ai viaggi per i quali l’impresa ferroviaria in questione offre un contratto di trasporto.
2. Durante il viaggio le imprese ferroviarie e, ove possibile, i venditori di biglietti e i tour operator forniscono al passeggero almeno le informazioni di cui all’allegato II, parte II. Qualora disponga di tali informazioni, il gestore della stazione le fornisce altresì al passeggero.
3. Le informazioni di cui ai paragrafi 1 e 2 sono fornite nel formato più adatto, se possibile sulla base di informazioni di viaggio in tempo reale, anche utilizzando appropriate tecnologie di comunicazione. Va riservata particolare attenzione a garantire che tali informazioni siano accessibili conformemente alle disposizioni della direttiva (UE) 2019/882 e ai regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014.

Articolo 10
Accesso alle informazioni sulla circolazione e di viaggio
1. I gestori delle infrastrutture diffondono alle imprese ferroviarie, ai venditori di biglietti, ai tour operator e ai gestori delle stazioni i dati in tempo reale relativi agli arrivi e alle partenze dei treni.
2. Le imprese ferroviarie forniscono alle altre imprese ferroviarie, ai venditori di biglietti e ai tour operator che vendono i loro servizi l’accesso alle informazioni di viaggio minime fissate all’allegato II, parti I e II, e alle operazioni sui sistemi di prenotazione di cui all’allegato II, parte III.
3. Le informazioni sono diffuse e l’accesso è concesso in modo non discriminatorio e senza indebito ritardo. Una richiesta una tantum è sufficiente per avere un accesso continuo alle informazioni. Il gestore dell’infrastruttura e l’impresa ferroviaria tenuti a rendere disponibili le informazioni di cui ai paragrafi 1 e 2 possono chiedere la conclusione di un contratto o di un altro accordo in base al quale sono diffuse le informazioni o è concesso l’accesso.
I termini e le condizioni di un eventuale contratto o accordo per l’uso delle informazioni non limitano inutilmente le possibilità di riutilizzo delle stesse né sono utilizzati per limitare la concorrenza.
Le imprese ferroviarie possono richiedere ad altre imprese ferroviarie, ai tour operator e ai venditori di biglietti una compensazione finanziaria equa, ragionevole e proporzionata per i costi sostenuti per fornire l’accesso e i gestori delle infrastrutture possono richiedere una compensazione in conformità delle norme applicabili.
4. Le informazioni sono diffuse e l’accesso è fornito mediante mezzi tecnici adeguati, come le interfacce per programmi applicativi.
5. Nella misura in cui le informazioni di cui ai paragrafi 1 o 2 sono fornite conformemente ad altri atti giuridici dell’Unione, in particolare il regolamento delegato (UE) 2017/1926 della Commissione, gli obblighi corrispondenti di cui al presente articolo si considerano adempiuti.

Articolo 11
Disponibilità di biglietti e prenotazioni
1. Le imprese ferroviarie, i venditori di biglietti e i tour operator offrono biglietti e, ove disponibili, biglietti cumulativi e prenotazioni.
2. Fatti salvi i paragrafi 3 e 4, le imprese ferroviarie provvedono, direttamente o tramite venditori di biglietti o tour operator, alla vendita di biglietti ai passeggeri almeno attraverso una delle modalità di vendita seguenti:
a) biglietterie, altri punti vendita o biglietterie self-service;
b) telefono, Internet o tramite qualsiasi altra tecnologia dell’informazione avente ampia diffusione;
c) a bordo dei treni.
Le autorità competenti quali definite all’articolo 2, lettera b), del regolamento (CE) n. 1370/2007 possono esigere che le imprese ferroviarie offrano biglietti per servizi forniti nel quadro di contratti di servizio pubblico attraverso più modalità di vendita.
3. In mancanza di biglietteria o biglietteria self-service nella stazione ferroviaria di partenza, i passeggeri sono informati in stazione:
a) della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via Internet o a bordo del treno, e delle modalità di tale acquisto;
b) della stazione ferroviaria o del luogo più vicini in cui sono disponibili biglietterie o biglietterie self-service.
4. Qualora nella stazione di partenza non siano presenti biglietterie, biglietterie self-service accessibili e altri modi accessibili per acquistare un biglietto in anticipo, alle persone con disabilità è consentito acquistare biglietti a bordo dei treni senza maggiorazione. Le imprese ferroviarie possono limitare o negare tale diritto per giustificati motivi relativi alla sicurezza o a causa dell’obbligo di prenotazione.
Qualora non vi sia personale a bordo del treno, l’impresa ferroviaria informa le persone con disabilità e le persone con mobilità ridotta in merito all’opportunità e alle modalità di acquisto del biglietto.
Gli Stati membri possono consentire alle imprese ferroviarie di richiedere che le persone con disabilità e le persone con mobilità ridotta siano riconosciute come tali conformemente alla legislazione e alle prassi nazionali pertinenti del loro paese di residenza.
Gli Stati membri possono estendere il diritto di cui al primo comma a tutti i passeggeri. Qualora gli Stati membri applichino tale opzione, ne informano la Commissione. L’Agenzia ferroviaria europea pubblica sul suo sito web le informazioni relative all’attuazione dei regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014.

Articolo 12
Biglietti cumulativi
1. Nel caso di servizi ferroviari a lunga distanza o regionali per passeggeri prestati da un’unica impresa ferroviaria, tale impresa offre un biglietto cumulativo per tali servizi. Per altri servizi di trasporto ferroviario di passeggeri, le imprese ferroviarie compiono ogni ragionevole sforzo per offrire biglietti cumulativi e cooperano a tal fine.
Ai fini del primo comma, il termine «unica impresa ferroviaria» si riferisce anche a tutte le imprese ferroviarie che sono interamente possedute dallo stesso proprietario o che sono imprese controllate interamente possedute da una delle imprese ferroviarie interessate.
2. Prima dell’acquisto di uno o più biglietti per un viaggio comprendente una o più coincidenze il passeggero è informato se tali biglietti costituiscono un biglietto cumulativo.
3. Per un viaggio che comprende una o più coincidenze, il biglietto o i biglietti acquistati nell’ambito di un’unica transazione commerciale da un’impresa ferroviaria costituiscono un biglietto cumulativo, e l’impresa ferroviaria è responsabile ai sensi degli articoli 18, 19 e 20 se il passeggero perde una o più coincidenze.
4. Se il biglietto o i biglietti sono acquistati in un’unica transazione commerciale e il venditore di biglietti o il tour operator hanno combinato i biglietti di propria iniziativa, il venditore di biglietti o il tour operator che ha venduto il biglietto o i biglietti è tenuto a rimborsare l’importo totale pagato per tale transazione per il biglietto o i biglietti e, inoltre, a versare un indennizzo pari al 75 % di tale importo nel caso in cui il passeggero perda una o più coincidenze.
Il diritto al rimborso o all’indennizzo di cui al primo comma lascia impregiudicata la legislazione nazionale applicabile che riconosce ai passeggeri un ulteriore risarcimento danni.
5. Le responsabilità di cui ai paragrafi 3 e 4 non si applicano se è indicato sui biglietti, su un altro documento o elettronicamente, in modo tale da consentire al passeggero di riprodurre l’informazione per futuro riferimento, che i biglietti rappresentano contratti di trasporto distinti e il passeggero ne è stato informato prima dell’acquisto.
6. L’onere della prova della fornitura al passeggero dell’informazione di cui al presente articolo spetta all’impresa ferroviaria, al tour operator o al venditore di biglietti che ha venduto il biglietto o i biglietti.
7. I venditori di biglietti o i tour operator sono responsabili del trattamento delle domande e di eventuali reclami dei passeggeri a norma del paragrafo 4. Il rimborso e l’indennizzo di cui al paragrafo 4 sono corrisposti entro 30 giorni dal ricevimento della domanda.

Capo III
Responsabilità delle imprese ferroviarie in relazione ai passeggeri e ai loro bagagli

Articolo 13
Responsabilità per i passeggeri e i bagagli
Fatte salve le disposizioni del presente capo e la legislazione nazionale applicabile che garantisce ai passeggeri ulteriori risarcimenti dei danni, la responsabilità delle imprese ferroviarie in relazione ai passeggeri ed ai loro bagagli è disciplinata dai capi I, III e IV del titolo IV nonché dal titolo VI e dal titolo VII dell’allegato I.

Articolo 14
Assicurazione e copertura della responsabilità
Un’impresa ferroviaria deve essere coperta da idonea assicurazione o assumere adeguate garanzie a condizioni di mercato a copertura delle proprie responsabilità, conformemente all’articolo 22 della direttiva 2012/34/UE.

Articolo 15
Pagamenti anticipati
1. In caso di morte o lesioni di un passeggero, l’impresa ferroviaria di cui all’articolo 26, paragrafo 5, dell’allegato I, effettua, senza indugio e in ogni caso entro 15 giorni dall’identificazione della persona fisica avente diritto al risarcimento, i pagamenti anticipati eventualmente necessari per soddisfare le immediate necessità economiche proporzionalmente al danno subito.
2. Fatto salvo il paragrafo 1, un pagamento anticipato non è inferiore a 21 000 EUR per passeggero in caso di morte.
3. Un pagamento anticipato non costituisce riconoscimento di responsabilità e può essere detratto da qualsiasi ulteriore importo dovuto sulla base del presente regolamento ma non è restituibile, salvo nei casi in cui il danno sia dovuto a negligenza o errore del passeggero o quando il beneficiario del pagamento anticipato non è la persona avente diritto al risarcimento.

Articolo 16
Contestazione della responsabilità
Anche se l’impresa ferroviaria contesta la sua responsabilità in ordine alle lesioni fisiche causate ad un passeggero che ha trasportato, essa compie ogni ragionevole sforzo per prestare assistenza al passeggero che avvii un’azione per risarcimento danni contro terzi.

Capo IV
Ritardi, perdite di coincidenza e soppressioni

Articolo 17
Responsabilità per ritardi, perdite di coincidenza e soppressioni
Fatte salve le disposizioni del presente capo, la responsabilità dell’impresa ferroviaria per i ritardi, le perdite di coincidenza e le soppressioni è disciplinata dall’allegato I, titolo IV, capo II.

Articolo 18
Rimborso e itinerari alternativi
1. Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all’arrivo alla destinazione finale prevista dal contratto di trasporto sarà di 60 minuti o più, l’impresa ferroviaria che presta il servizio oggetto del ritardo o della soppressione offre immediatamente al passeggero la scelta tra le seguenti opzioni e adotta le necessarie disposizioni:
a) ottenere il rimborso integrale del biglietto, alle condizioni alle quali è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate e per la parte o le parti già effettuate, qualora il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio del passeggero, oltre ad avere la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza iniziale non appena possibile;
b) proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile;
c) proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale a una data successiva, a discrezione del passeggero.
2. Qualora, ai fini del paragrafo 1, lettere b) e c), l’itinerario alternativo simile sia fornito dalla stessa impresa ferroviaria o un’altra impresa sia incaricata di effettuare l’itinerario alternativo, il passeggero non deve incorrere in costi aggiuntivi. Tale prescrizione si applica anche qualora l’itinerario alternativo comporti il ricorso a un trasporto di una classe di servizi superiore o a modi di trasporto alternativi. Le imprese ferroviarie compiono sforzi ragionevoli per evitare ulteriori coincidenze e assicurare che il ritardo nel tempo totale di viaggio sia il più breve possibile. I passeggeri non viaggiano con mezzi di trasporto di classe inferiore a meno che questi non siano l’unica opzione di trasporto disponibile nell’ambito dell’itinerario alternativo.
3. Fatto salvo il paragrafo 2, l’impresa ferroviaria può permettere, su richiesta del passeggero, che quest’ultimo concluda contratti con altri fornitori di servizi di trasporto in grado di consentirgli di raggiungere la destinazione finale in condizioni simili e, in tal caso, l’impresa ferroviaria rimborsa il passeggero per i costi sostenuti.
Se le opzioni disponibili per l’itinerario alternativo non sono comunicate al passeggero entro 100 minuti dall’ora di partenza prevista del servizio oggetto del ritardo o della soppressione o della coincidenza persa, il passeggero ha diritto di concludere tale contratto con altri fornitori di servizi di trasporto pubblico per ferrovia, con pullman o autobus. L’impresa ferroviaria rimborsa al passeggero i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti.
Il presente paragrafo non pregiudica le disposizioni legislative, regolamentari o amministrative nazionali che concedono ai passeggeri condizioni più favorevoli per effettuare l’itinerario alternativo.
4. I fornitori dei servizi di trasporto nell’itinerario alternativo forniscono alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta un livello simile di assistenza e accessibilità quando offrono un servizio alternativo. I fornitori dei servizi di trasporto nell’itinerario alternativo possono fornire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta servizi alternativi adatti alle loro esigenze e che differiscono da quelli offerti agli altri passeggeri.
5. I rimborsi di cui al paragrafo 1, lettera a), e al paragrafo 3 sono corrisposti entro 30 giorni dal ricevimento della domanda. Gli Stati membri possono richiedere che le imprese ferroviarie accettino tali domande attraverso determinati mezzi di comunicazione, a condizione che la richiesta non crei effetti discriminatori. Il rimborso può essere corrisposto sotto forma di buoni e/o mediante la fornitura di altri servizi a patto che le condizioni di tali buoni e/o servizi siano sufficientemente flessibili, per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione, e vi sia l’accordo del passeggero ad accettare tali buoni e/o servizi. Il rimborso per il prezzo del biglietto non è soggetto a detrazioni per i costi legati alla transazione finanziaria quali tasse, spese telefoniche o valori bollati.
6. La Commissione adotta un atto di esecuzione che definisce un modulo comune per le richieste di rimborso ai sensi del presente regolamento entro il 7 giugno 2023. Tale modulo comune è definito in un formato accessibile alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tale atto di esecuzione è adottato secondo la procedura d’esame di cui all’articolo 38, paragrafo 2.
7. I passeggeri hanno il diritto di presentare le loro richieste utilizzando il modulo comune di cui al paragrafo 6. Le imprese ferroviarie non respingono una richiesta di rimborso per il solo motivo che il passeggero non ha utilizzato tale modulo. Se una richiesta non è sufficientemente precisa, l’impresa ferroviaria chiede al passeggero di chiarire la richiesta e lo assiste in tal senso.

Articolo 19
Indennizzo
1. Fermo restando il diritto al trasporto, il passeggero ha diritto a un indennizzo da parte dell’impresa ferroviaria in caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo di destinazione finale indicati sul biglietto o sul biglietto cumulativo per il quale non gli è stato rimborsato il costo in conformità dell’articolo 18. L’indennizzo minimo in caso di ritardo è fissato come segue:
a) il 25 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
b) il 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.
2. Il paragrafo 1 si applica inoltre ai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio o di un abbonamento. Qualora tali passeggeri siano costretti a subire un susseguirsi di ritardi o soppressioni di servizi durante il periodo di validità del titolo di viaggio o dell’abbonamento, hanno il diritto di richiedere un indennizzo adeguato secondo le modalità di indennizzo dell’impresa ferroviaria. Tali modalità enunciano i criteri per la determinazione dei ritardi e il calcolo dell’indennizzo. Qualora si verifichino ripetutamente, nel periodo di validità del titolo di viaggio o dell’abbonamento, ritardi inferiori a 60 minuti, essi possono essere calcolati cumulativamente e i passeggeri possono ricevere un indennizzo conformemente alle modalità di indennizzo dell’impresa ferroviaria.
3. Fatto salvo il paragrafo 2, l’indennizzo per il ritardo è calcolato in relazione al prezzo totale effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo. Qualora il contratto di trasporto riguardi un viaggio di andata e ritorno, l’indennizzo in caso di ritardo nella tratta di andata o in quella di ritorno è calcolato rispetto al prezzo per tale tratta del viaggio indicato sul biglietto. In mancanza di indicazione del prezzo delle singole tratte del viaggio, l’indennizzo è calcolato rispetto alla metà del prezzo del biglietto. Analogamente il prezzo di un servizio in ritardo fornito in base a qualsiasi altro tipo di contratto di trasporto che dia diritto al passeggero di effettuare due o più tratte successive è calcolato in rapporto al prezzo totale.
4. Nel calcolo del ritardo non è computato il ritardo che l’impresa ferroviaria può dimostrare di avere accumulato al di fuori dell’Unione.
5. La Commissione adotta un atto di esecuzione che definisce un modulo comune per le richieste di indennizzo ai sensi del presente regolamento entro il 7 giugno 2023. Tale modulo comune è definito in un formato accessibile alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tale atto di esecuzione è adottato secondo la procedura d’esame di cui all’articolo 38, paragrafo 2.
6. Gli Stati membri possono richiedere che le imprese ferroviarie accettino le domande di indennizzo attraverso determinati mezzi di comunicazione, a condizione che la richiesta non crei effetti discriminatori. I passeggeri hanno il diritto di presentare le loro richieste utilizzando il modulo comune di cui al paragrafo 5. Le imprese ferroviarie non respingono una richiesta di indennizzo per il solo motivo che il passeggero non ha utilizzato tale modulo. Se una richiesta non è sufficientemente precisa, l’impresa ferroviaria chiede al passeggero di chiarire la richiesta e lo assiste in tal senso.
7. L’indennizzo per il prezzo del biglietto è corrisposto entro un mese dalla presentazione della relativa domanda. L’indennizzo può essere corrisposto mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili, per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione. L’indennizzo è corrisposto in denaro su richiesta del passeggero.
8. L’indennizzo per il prezzo del biglietto non è soggetto a detrazioni per i costi legati alla transazione finanziaria quali tasse, spese telefoniche o valori bollati. Le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima al di sotto della quale non sono previsti indennizzi. Detta soglia non può superare 4 EUR per biglietto.
9. I passeggeri non hanno diritto a indennizzi se sono informati del ritardo prima dell’acquisto del biglietto o se il ritardo proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a un itinerario alternativo rimane inferiore a 60 minuti.
10. Un’impresa ferroviaria non è tenuta a corrispondere un indennizzo qualora sia in grado di dimostrare che il ritardo, la perdita di coincidenza o la soppressione è dovuto o intrinsecamente legato a:
a) circostanze straordinarie esterne all’esercizio ferroviario, quali condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o gravi crisi sanitarie pubbliche che l’impresa ferroviaria, malgrado la diligenza richiesta dalle particolarità del caso di specie, non poteva evitare o alle cui conseguenze non poteva ovviare;
b) colpa del viaggiatore; oppure
c) un comportamento di terzi che l’impresa ferroviaria, nonostante abbia riposto la diligenza richiesta dalle particolarità del caso di specie, non poteva evitare e alle cui conseguenze non poteva ovviare, quali presenza di persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività di contrasto, sabotaggio o terrorismo.
Gli scioperi del personale dell’impresa ferroviaria, gli atti o omissioni di altre imprese che utilizzano la stessa infrastruttura ferroviaria e gli atti o omissioni dei gestori delle stazioni e delle infrastrutture non sono coperti dalla deroga di cui alla lettera c) del primo comma.

Articolo 20
Assistenza
1. In caso di ritardo all’arrivo o alla partenza o in caso di soppressione di un servizio, l’impresa ferroviaria o il gestore della stazione informa i passeggeri della situazione e dell’orario previsto di partenza e di arrivo del servizio o del servizio sostitutivo non appena tale informazione è disponibile. Qualora ne siano in possesso, anche i venditori di biglietti e i tour operator forniscono tale informazione ai passeggeri.
2. Qualora il ritardo di cui al paragrafo 1 sia di 60 minuti o più, o qualora il servizio sia soppresso, l’impresa ferroviaria che effettua il servizio oggetto del ritardo o della soppressione offre gratuitamente ai passeggeri:
a) pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa, se sono disponibili sul treno o nella stazione o possono essere ragionevolmente forniti tenendo conto di criteri quali la distanza dal fornitore, il tempo necessario per la consegna e il costo;
b) sistemazione in albergo o di altro tipo, e il trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno supplementare, ove e allorché sia fisicamente possibile; qualora tale soggiorno risulti necessario per le circostanze di cui all’articolo 19, paragrafo 10, l’impresa ferroviaria può limitare la durata dell’alloggio a un massimo di tre notti. Ove possibile, si tiene conto delle esigenze di accessibilità delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta e delle esigenze dei cani da assistenza;
c) se il treno è bloccato sui binari, il trasporto tra il treno e la stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio, ove e allorché sia fisicamente possibile.
3. Se il servizio ferroviario è interrotto e non può più essere proseguito o non può essere proseguito entro un periodo ragionevole, l’impresa ferroviaria fornisce ai passeggeri quanto prima possibile servizi di trasporto alternativi e adotta le disposizioni necessarie.
4. L’impresa ferroviaria informa i passeggeri interessati in merito alle modalità di richiesta della certificazione che il servizio ferroviario ha subito ritardo, ha causato la perdita di una coincidenza o è stato soppresso. Tale certificazione si applica anche in relazione alle disposizioni di cui all’articolo 19.
5. Ai fini dell’applicazione dei paragrafi da 1 a 4, l’impresa ferroviaria presta particolare attenzione alle esigenze delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, così come a quelle dei loro accompagnatori e dei cani da assistenza.
6. Qualora siano istituiti piani di emergenza a norma dell’articolo 13 bis, paragrafo 3, della direttiva 2012/34/UE, l’impresa ferroviaria si coordina con il gestore della stazione e il gestore dell’infrastruttura affinché questi siano preparati alla possibilità di una grave perturbazione del servizio e di ritardi prolungati che potrebbero far rimanere a terra un numero significativo di passeggeri. Tali piani di emergenza includono requisiti di accessibilità per i sistemi di informazione e di allarme.

Capo V
Persone con disabilità e persone a mobilità ridotta

Articolo 21
Diritto al trasporto
1. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni stabiliscono o possiedono, con la partecipazione attiva delle organizzazioni rappresentative e, se del caso, dei rappresentanti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, norme di accesso non discriminatorie applicabili al trasporto di persone con disabilità inclusi i rispettivi assistenti personali riconosciuti come tali conformemente alle prassi nazionali, e di persone a mobilità ridotta. Tali norme tengono conto degli accordi di cui al punto 4.4.3 dell’allegato del regolamento (UE) n. 1300/2014, in particolare per quanto riguarda l’entità responsabile di fornire l’assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta.
2. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta senza costi aggiuntivi. Un’impresa ferroviaria, un venditore di biglietti o un tour operator non possono rifiutare di accettare una prenotazione o di emettere un biglietto per una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta o chiedere che una tale persona sia accompagnata da altri, a meno che ciò non sia strettamente necessario per conformarsi alle norme di accesso di cui al paragrafo 1.

Articolo 22
Informazioni alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta
1. Su richiesta, il gestore della stazione, l’impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator forniscono alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta informazioni, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui ai regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014 e alla direttiva (UE) 2019/882, in merito all’accessibilità della stazione, degli impianti correlati e dei servizi ferroviari e alle condizioni di accesso al materiale rotabile in conformità delle norme di accesso di cui all’articolo 21, paragrafo 1, e le informano in merito ai servizi offerti a bordo.
2. Allorché applicano la deroga di cui all’articolo 21, paragrafo 2, l’impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator informano per iscritto, su richiesta, la persona con disabilità o la persona a mobilità ridotta interessata delle ragioni di tale deroga entro cinque giorni lavorativi dal rifiuto dell’accettazione della prenotazione o dell’emissione del biglietto oppure dall’imposizione della condizione di essere accompagnata. L’impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator compiono sforzi ragionevoli per proporre un trasporto alternativo accettabile alla persona interessata tenendo conto delle sue esigenze di accessibilità.
3. In caso di stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni si assicurano che le informazioni siano facilmente individuabili, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui ai regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014 della Commissione e alla direttiva (UE) 2019/882, e che siano esposte conformemente alle norme di accesso di cui all’articolo 21, paragrafo 1, per quanto riguarda le più vicine stazioni dotate di personale e l’assistenza direttamente disponibile per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta,.

Articolo 23
Assistenza nelle stazioni ferroviarie e a bordo
1. Alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta è fornita l’assistenza seguente:
a) l’assistente personale, riconosciuto come tale conformemente alle prassi nazionali, può viaggiare con una tariffa speciale e, se del caso, gratuitamente ed essere seduto, ove possibile;
b) qualora un’impresa ferroviaria richieda che un passeggero sia accompagnato a bordo del treno a norma dell’articolo 21, paragrafo 2, l’accompagnatore ha diritto di viaggiare gratuitamente e di sedere, ove possibile, vicino alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta;
c) è consentito loro di essere accompagnate da un cane da assistenza conformemente al pertinente diritto nazionale;
d) in caso di treni non dotati di personale, i gestori delle stazioni o le imprese ferroviarie forniscono gratuitamente assistenza, conformemente alle norme di accesso di cui all’articolo 21, paragrafo 1, durante la salita e discesa dal treno, qualora sia in servizio presso la stazione personale formato;
e) in caso di partenza, transito o arrivo in una stazione ferroviaria dotata di personale, il gestore della stazione o l’impresa ferroviaria fornisce gratuitamente all’interessato l’assistenza necessaria per salire sul treno, trasbordare verso il servizio ferroviario in coincidenza per cui ha un biglietto, o scendere dal treno, purché sia in servizio personale formato. In caso di notifica preventiva a norma dell’articolo 24, lettera a), il gestore della stazione o l’impresa ferroviaria provvede affinché sia fornita l’assistenza richiesta;
f) in caso di stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie forniscono gratuitamente assistenza a bordo del treno e durante la salita e discesa dal treno, qualora su quest’ultimo sia presente personale formato;
g) in mancanza di personale di accompagnamento formato a bordo di un treno e in una stazione, i gestori delle stazioni o le imprese ferroviarie compiono ogni ragionevole sforzo per consentire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario;
h) le imprese ferroviarie compiono ogni ragionevole sforzo per fornire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta l’accesso agli stessi servizi a bordo offerti agli altri passeggeri, qualora le persone interessate non possano accedere a tali servizi in modo indipendente e sicuro.
2. Le norme di cui all’articolo 21, paragrafo 1, stabiliscono le modalità per l’esercizio dei diritti di cui al paragrafo 1 del presente articolo.

Articolo 24
Condizioni alle quali è fornita l’assistenza
Le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator cooperano al fine di fornire gratuitamente assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta, come specificato agli articoli 21 e 23, proponendo un meccanismo di notifica unica, secondo quanto indicato alle lettere seguenti:
a) l’assistenza è fornita a condizione che il tipo di assistenza richiesta sia notificato con almeno 24 ore di anticipo all’impresa ferroviaria, al gestore della stazione, al venditore di biglietti o al tour operator da cui è stato acquistato il biglietto o allo sportello unico di cui alla lettera f), ove applicabile. È sufficiente una notifica unica per un viaggio ferroviario. Le notifiche sono trasmesse a tutte le imprese ferroviarie e a tutti i gestori delle stazioni coinvolti nel viaggio.
Tali notifiche sono accettate senza costi aggiuntivi, indipendentemente dal mezzo di comunicazione utilizzato.
Qualora un biglietto o un abbonamento consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica, purché sia fornita un’adeguata informazione sugli orari dei viaggi successivi e, in ogni caso, almeno 24 ore in anticipo rispetto alla prima volta in cui è richiesta l’assistenza. Il passeggero o il suo rappresentante compiono ogni ragionevole sforzo per informare dell’eventuale annullamento di ciascuno dei viaggi successivi con almeno 12 ore di anticipo.
Gli Stati membri possono consentire che il periodo di 24 ore per le notifiche di cui ai commi primo, secondo e terzo sia portato fino a un massimo di 36 ore, ma non oltre il 30 giugno 2026. In tal caso, gli Stati membri notificano l’autorizzazione alla Commissione e forniscono informazioni sulle misure adottate o previste per ridurre tale periodo;
b) le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator adottano tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche. Qualora non siano in grado di trattare tali notifiche, i venditori di biglietti indicano punti di acquisto o mezzi alternativi per effettuare la notifica;
c) in assenza di notifica a norma della lettera a), l’impresa ferroviaria e il gestore della stazione compiono ogni ragionevole sforzo per fornire l’assistenza necessaria per viaggiare alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta;
d) fatta salva la lettera f) del presente articolo, il gestore della stazione o qualsiasi altro soggetto autorizzato designa i punti in cui le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta possono rendere noto il loro arrivo in stazione e chiedere assistenza. Le responsabilità in materia di designazione dei suddetti punti e di diffusione delle informazioni a tale riguardo sono stabilite nelle norme di accesso di cui all’articolo 21, paragrafo 1;
e) l’assistenza è fornita a condizione che la persona con disabilità o la persona a mobilità ridotta si presenti nel punto designato a un orario stabilito dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione che fornisce tale assistenza. L’orario stabilito non precede di più di 60 minuti l’orario di partenza pubblicato o l’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione. Se non è stata stabilita un’ora entro cui la persona con disabilità o la persona a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, essa si reca nel punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione;
f) gli Stati membri possono richiedere che i gestori delle stazioni e le imprese ferroviarie sul loro territorio collaborino per istituire e gestire sportelli unici per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta. Le condizioni per il funzionamento degli sportelli unici sono stabilite nelle norme di accesso di cui all’articolo 21, paragrafo 1. Tali sportelli unici hanno la responsabilità di:
i) accettare le richieste di assistenza presso le stazioni;
ii) comunicare le singole richieste di assistenza ai gestori delle stazioni e alle imprese ferroviarie; e
iii) fornire informazioni sull’accessibilità.

Articolo 25
Risarcimento per attrezzature per la mobilità, dispositivi di assistenza e cani da assistenza
1. Qualora le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni provochino lo smarrimento o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità, tra cui le sedie a rotelle e dispositivi di assistenza, oppure provochino lo smarrimento o la lesione di cani da assistenza utilizzati da persone con disabilità e da persone a mobilità ridotta, essi sono responsabili di tale smarrimento, danneggiamento, o lesione, e corrispondono un risarcimento senza indebito ritardo. Il risarcimento comprende:
a) il costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura per la mobilità o dei dispositivi di assistenza smarriti o danneggiati;
b) il costo della sostituzione o del trattamento della lesione del cane da assistenza smarrito o lesionato; e
c) i costi ragionevoli della sostituzione temporanea delle attrezzature per la mobilità, dei dispositivi di assistenza, o dei cani da assistenza qualora tale sostituzione non sia fornita dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione conformemente al paragrafo 2.
2. Quando si applica il paragrafo 1, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni compiono rapidamente ogni ragionevole sforzo per fornire temporaneamente le attrezzature per la mobilità o i dispositivi di assistenza sostitutivi immediatamente necessari. Alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta è consentito conservare tali attrezzature o dispositivi sostitutivi forniti temporaneamente fino a quando sia stato corrisposto il risarcimento di cui al paragrafo 1.

Articolo 26
Formazione del personale
1. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni provvedono affinché tutto il personale, anche neoassunto, che fornisce, nel quadro delle proprie normali mansioni, assistenza diretta alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta riceva formazioni in materia di disabilità così da essere in grado di rispondere alle esigenze delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta.
Esse inoltre forniscono a tutto il personale che lavora nelle stazioni o a bordo dei treni a diretto contatto con il pubblico formazione e corsi di aggiornamento periodici per sensibilizzare in merito alle esigenze delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta.
2. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni possono accettare che alla formazione di cui al paragrafo 1, partecipino dipendenti con disabilità e possono prevedere la partecipazione di passeggeri con disabilità e di passeggeri a mobilità ridotta e/o di organizzazioni che li rappresentano.

Capo VI
Sicurezza, reclami e qualità del servizio

Articolo 27
Sicurezza personale dei passeggeri
Di concerto con le autorità pubbliche, le imprese ferroviarie, i gestori delle infrastrutture e i gestori delle stazioni adottano misure idonee nei rispettivi ambiti di responsabilità, adeguandole al livello di sicurezza stabilito dalle autorità pubbliche, per garantire la sicurezza personale dei passeggeri nelle stazioni ferroviarie e sui treni e gestire i rischi. Essi cooperano e scambiano informazioni sulle migliori pratiche riguardanti la prevenzione di atti suscettibili di incidere sul livello di sicurezza.

Articolo 28
Reclami
1. Ogni impresa ferroviaria e gestore della stazione di stazioni ferroviarie aventi in media un flusso di più di 10 000 passeggeri al giorno nel corso di un anno istituisce un meccanismo per la gestione dei reclami per i diritti e gli obblighi contemplati dal presente regolamento nel rispettivo ambito di responsabilità. Essi provvedono a un’ampia diffusione tra i passeggeri delle loro informazioni di contatto e della loro lingua, o lingue, di lavoro. Tale meccanismo non si applica ai fini del Capo III.
2. I passeggeri possono presentare un reclamo a qualsiasi impresa ferroviaria o gestore della stazione in relazione ai rispettivi ambiti di responsabilità attraverso i meccanismi di cui al paragrafo 1. Tale reclamo è presentato entro tre mesi dall’inconveniente oggetto del reclamo. Entro un mese dalla ricezione del reclamo il destinatario fornisce una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla data di ricezione del reclamo. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni conservano i dati necessari per esaminare il reclamo per la durata dell’intera procedura di trattamento dei reclami, comprese le procedure di trattamento dei reclami di cui agli articoli 33 e 34, e rendono disponibili tali dati, su richiesta, agli organismi nazionali di applicazione.
3. Informazioni dettagliate sulla procedura di trattamento dei reclami sono accessibili al pubblico, anche alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tali informazioni sono disponibili, su richiesta, almeno nella lingua o nelle lingue ufficiali dello Stato membro in cui l’impresa ferroviaria è operativa.
4. L’impresa ferroviaria pubblica nella relazione di cui all’articolo 29, paragrafo 2, il numero e le categorie dei reclami ricevuti e trattati, i tempi di risposta e le misure adottate per migliorare eventualmente le procedure.

Articolo 29
Norme di qualità del servizio
1. Le imprese ferroviarie stabiliscono le norme di qualità del servizio e applicano un sistema di gestione della qualità per mantenere la qualità del servizio. Le norme di qualità del servizio riguardano almeno gli elementi di cui all’allegato III.
2. Le imprese ferroviarie controllano le loro prestazioni in base alle norme di qualità del servizio. Entro il 30 giugno 2023, e successivamente, ogni due anni, le imprese ferroviarie pubblicano una relazione sulle prestazioni in materia di qualità del servizio sui loro siti web. Tali relazioni sono messe a disposizione anche sul sito web dell’Agenzia dell’Unione europea per le ferrovie.
3. I gestori delle stazioni fissano norme di qualità del servizio sulla base dei pertinenti elementi elencati nell’allegato III. Controllano le loro prestazioni conformemente a tali norme e, su richiesta, forniscono alle autorità pubbliche nazionali le informazioni relative alle loro prestazioni.

Capo VII
Informazione e applicazione

Articolo 30
Informazioni ai passeggeri in merito ai loro diritti
1. Quando vendono biglietti per viaggi ferroviari, le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator informano i passeggeri in merito ai diritti di cui beneficiano e agli obblighi che loro incombono ai sensi del presente regolamento. Al fine di rispettare tale obbligo di informazione essi possono utilizzare una sintesi delle disposizioni del presente regolamento preparata dalla Commissione in tutte le lingue ufficiali dell’Unione e messa a disposizione degli stessi soggetti. Essi forniscono tali informazioni, in formato cartaceo o elettronico o tramite altre modalità, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui alladirettiva (UE) 2019/882 e al regolamento (UE) n. 1300/2014. Essi specificano dove tali informazioni possono essere reperite in caso di soppressione del servizio, perdita di coincidenza o ritardo prolungato.
2. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni informano adeguatamente i passeggeri, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui alladirettiva (UE) 2019/882 e al regolamento (UE) n. 1300/2014, nella stazione, a bordo del treno e sui rispettivi siti web, dei loro diritti e obblighi a norma del presente regolamento e delle informazioni di contatto dell’organismo o degli organismi designati dagli Stati membri a norma dell’articolo 31.

Articolo 31
Designazione degli organismi nazionali di applicazione
1. Ogni Stato membro designa uno o più organismi responsabili dell’applicazione del presente regolamento. Ciascun organismo adotta le misure necessarie per garantire il rispetto dei diritti dei passeggeri.
2. Quanto a organizzazione, decisioni relative ai finanziamenti, struttura giuridica e politica decisionale, ciascun organismo è indipendente da qualsiasi gestore dell’infrastruttura, organismo preposto all’imposizione di diritti, organismo di assegnazione della capacità di infrastruttura e impresa ferroviaria.
3. Gli Stati membri informano la Commissione dell’organismo o degli organismi designati a norma del presente articolo e delle relative responsabilità. La Commissione e gli organismi designati pubblicano tali informazioni sui loro siti web.
4. Gli obblighi di applicazione di cui al presente capo relativi ai gestori delle stazioni e ai gestori dell’infrastruttura non si applicano a Cipro o a Malta fintantoché non verrà istituito un sistema ferroviario nei rispettivi territori e, per quanto riguarda le imprese ferroviarie, fintantoché nessuna impresa ferroviaria sarà titolare di una licenza rilasciata da un’autorità preposta al rilascio delle licenze designata da Cipro o da Malta a norma dell’articolo 2, paragrafo 1.

Articolo 32
Compiti in materia di applicazione
1. Gli organismi nazionali di applicazione vigilano attentamente sull’osservanza del presente regolamento, compresi i regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014 nella misura in cui vi è fatto riferimento nel presente regolamento, e adottano le misure necessarie per assicurare il rispetto dei diritti dei passeggeri.
2. Ai fini del paragrafo 1, le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i gestori delle infrastrutture, i venditori di biglietti e i tour operator forniscono agli organismi nazionali di applicazione, su richiesta, i documenti e le informazioni pertinenti senza indebito ritardo e in ogni caso entro un mese dal ricevimento della domanda. Per i casi complessi, l’organismo nazionale di applicazione può prorogare tale termine fino a un massimo di tre mesi dal ricevimento della domanda. Nello svolgimento delle loro funzioni, gli organismi nazionali di applicazione tengono conto delle informazioni ricevute dall’organismo designato a norma dell’articolo 33 per il trattamento dei reclami, se si tratta di un organismo differente. Essi possono inoltre decidere di intraprendere azioni di esecuzione in base ai singoli reclami trasmessi da tale organismo.
3. Ogni due anni gli organismi nazionali di applicazione pubblicano relazioni contenenti statistiche relative alle loro attività, comprese le sanzioni comminate entro il 30 giugno dell’anno civile successivo. Tali relazioni sono messe a disposizione sul sito web dell’Agenzia dell’Unione europea per le ferrovie.
4. Le imprese ferroviarie forniscono le proprie informazioni di contatto agli organismi nazionali di applicazione degli Stati membri in cui operano.

Articolo 33
Trattamento dei reclami da parte degli organismi nazionali di applicazione e altri organismi
1. Fatti salvi i diritti dei consumatori di rivolgersi a meccanismi di ricorso alternativi a norma della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, dopo aver presentato, senza successo, un reclamo all’impresa ferroviaria o al gestore della stazione a norma dell’articolo 28, il passeggero può presentare un reclamo all’organismo nazionale di applicazione o a qualsiasi altro organismo designato a norma del paragrafo 2 del presente articolo entro tre mesi dal ricevimento dell’informazione relativa al rigetto del reclamo iniziale. In caso di mancata risposta entro tre mesi dalla presentazione del reclamo iniziale, il passeggero ha il diritto di presentare un reclamo all’organismo nazionale di applicazione o a qualsiasi altro organismo designato a norma del paragrafo 2. Ove necessario, tale organismo informa il reclamante in merito al suo diritto di presentare un reclamo a organismi per la risoluzione alternativa delle controversie al fine di ottenere una riparazione individuale.
2. Ogni passeggero può presentare un reclamo in merito a presunte violazioni del presente regolamento all’organismo nazionale di applicazione o a qualsiasi altro organismo designato a tale scopo da uno Stato membro.
3. L’organismo nazionale di applicazione o un eventuale altro organismo designato ai sensi del paragrafo 2 accusa la ricezione del reclamo entro due settimane dalla ricezione. La procedura di trattamento dei reclami ha una durata massima di tre mesi dalla data di creazione del fascicolo di reclamo. Per i casi complessi tale organismo può prorogare tale periodo a sei mesi. In tal caso i passeggeri sono informati dei motivi di tale proroga e del tempo previsto necessario per la conclusione della procedura. Possono avere una durata superiore a sei mesi solo quei casi che prevedono azioni legali. Qualora tale organismo sia anche un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie ai sensi della direttiva 2013/11/UE, prevalgono i limiti di tempo stabiliti in detta direttiva.
La procedura di trattamento dei reclami è resa accessibile alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta.
4. I reclami di passeggeri relativi a un inconveniente che coinvolga un’impresa ferroviaria sono trattati dall’ organismo nazionale di applicazione o a un eventuale altro organismo designato ai sensi del paragrafo 2 dello Stato membro che ha rilasciato la licenza all’impresa.
5. Nei casi in cui sia presentato un reclamo relativo a presunte violazioni commesse da gestori delle stazioni o delle infrastrutture, il reclamo è trattato dall’organismo nazionale di applicazione o da un eventuale altro organismo designato ai sensi del paragrafo 2, dello Stato membro nel cui territorio si è verificato l’inconveniente.
6. Nel quadro della cooperazione a norma dell’articolo 34, gli organismi nazionali di applicazione possono derogare al paragrafo 4 o 5 del presente articolo, o entrambi, qualora per motivi giustificati, in particolare quelli relativi alla lingua o al luogo di residenza, ciò sia nell’interesse del passeggero.

Articolo 34
Scambio di informazioni e cooperazione transfrontaliera tra gli organismi nazionali di applicazione
1. Qualora siano designati organismi diversi a norma degli articoli 31 e 33, sono istituiti meccanismi di notifica per assicurare lo scambio di informazioni tra gli stessi, in conformità del regolamento (UE) 2016/679, al fine di aiutare l’organismo nazionale di applicazione a svolgere i propri compiti di supervisione e applicazione, e in modo tale che l’organismo di trattamento dei reclami designato a norma dell’articolo 33 possa raccogliere le informazioni necessarie per esaminare i reclami individuali.
2. Gli organismi nazionali di applicazione scambiano informazioni sulle loro attività, sui principi decisionali e sulle pratiche a fini di coordinamento. La Commissione li assiste in tale compito.
3. Nei casi complessi, quali quelli con reclami multipli, più operatori, viaggi transfrontalieri o incidenti sul territorio di uno Stato membro diverso da quello che ha rilasciato la licenza all’impresa, e in particolare nei casi in cui non è chiaro quale sia l’organismo nazionale di applicazione competente, o laddove questo possa agevolare o accelerare la risoluzione del reclamo, gli organismi nazionali di applicazione collaborano per individuare un organismo «principale» che agisce da interlocutore unico per i passeggeri. Tutti gli organismi nazionali di applicazione coinvolti collaborano per agevolare la risoluzione del reclamo, anche condividendo le informazioni, prestando assistenza per la traduzione dei documenti e fornendo informazioni sulle circostanze degli inconvenienti. I passeggeri sono informati su quale sia l’organismo che agisce in qualità di organismo «principale».

Capo VIII
Disposizioni Finali

Articolo 35
Sanzioni
1. Gli Stati membri stabiliscono il regime sanzionatorio applicabile in caso di violazione del presente regolamento e adottano tutte le misure necessarie per assicurarne l’attuazione. Le sanzioni previste sono effettive, proporzionate e dissuasive. Gli Stati membri notificano alla Commissione tale regime e tali misure e, senza indugio, qualsiasi ulteriore modifica in merito.
2. Nel quadro della cooperazione di cui all’articolo 34, l’organismo nazionale di applicazione competente ai fini dell’articolo 33, paragrafo 4 o 5, su richiesta dell’organismo nazionale di applicazione che tratta il reclamo, indaga sulla violazione del presente regolamento riscontrata da tale organismo e commina sanzioni ove necessario.

Articolo 36
Atti delegati
Alla Commissione è conferito il potere di adottare atti delegati che modificano il presente regolamento conformemente all’articolo 37, al fine di:
a) adeguare l’importo finanziario di cui all’articolo 15, paragrafo 2, per tenere conto delle variazioni dell’indice armonizzato dei prezzi al consumo per l’intera UE, escludendo l’energia e i prodotti alimentari non trasformati, pubblicato dalla Commissione (Eurostat);
b) modificare l’allegato I per tenere conto delle modifiche alle regole uniformi concernenti il contratto di trasporto internazionale per ferrovia dei viaggiatori e dei bagagli (CIV) di cui all’appendice A della convenzione relativa ai trasporti internazionali per ferrovia (COTIF).

Articolo 37
Esercizio della delega
1. Il potere di adottare atti delegati è conferito alla Commissione alle condizioni stabilite nel presente articolo.
2. Il potere di adottare atti delegati di cui all’articolo 36 è conferito alla Commissione per un periodo di cinque anni a decorrere dal 6 giugno 2021. La Commissione elabora una relazione sulla delega di potere al più tardi nove mesi prima della scadenza del periodo di cinque anni. La delega di potere è tacitamente prorogata per periodi di identica durata, a meno che il Parlamento europeo o il Consiglio non si oppongano a tale proroga al più tardi tre mesi prima della scadenza di ciascun periodo.
3. La delega di potere di cui all’articolo 36 può essere revocata in qualsiasi momento dal Parlamento europeo o dal Consiglio. La decisione di revoca pone fine alla delega di potere ivi specificata. Gli effetti della decisione decorrono dal giorno successivo alla pubblicazione della decisione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea o da una data successiva ivi specificata. Essa non pregiudica la validità degli atti delegati già in vigore.
4. Prima dell’adozione dell’atto delegato la Commissione consulta gli esperti designati da ciascuno Stato membro nel rispetto dei principi stabiliti nell’accordo interistituzionale «Legiferare meglio» del 13 aprile 2016.
5. Non appena adotta un atto delegato, la Commissione ne dà contestualmente notifica al Parlamento europeo e al Consiglio.
6. L’atto delegato adottato ai sensi dell’articolo 36 entra in vigore solo se né il Parlamento europeo né il Consiglio hanno sollevato obiezioni entro il termine di due mesi dalla data in cui esso è stato loro notificato o se, prima della scadenza di tale termine, sia il Parlamento europeo che il Consiglio hanno informato la Commissione che non intendono sollevare obiezioni. Tale termine è prorogato di due mesi su iniziativa del Parlamento europeo o del Consiglio.

Articolo 38
Procedura di comitato
1. La Commissione è assistita da un comitato. Esso è un comitato ai sensi del regolamento (UE) n. 182/2011
2. Nei casi in cui è fatto riferimento al presente paragrafo, si applica l’articolo 5 del regolamento (UE) n. 182/2011.

Articolo 39
Relazione
Entro il 7 giugno 2026 la Commissione presenta al Parlamento europeo e al Consiglio una relazione sull’attuazione e sui risultati del presente regolamento.
La relazione si basa sulle informazioni da fornire ai sensi del presente regolamento. Se necessario, la relazione è corredata di proposte adeguate.

Articolo 40
Abrogazione
Il regolamento (CE) n. 1371/2007 è abrogato a decorrere dal 7 giugno 2023.
I riferimenti al regolamento abrogato si intendono fatti al presente regolamento e si leggono secondo la tavola di concordanza di cui all’allegato IV.

Articolo 41
Entrata in vigore
Il presente regolamento entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea.
Esso si applica a decorrere dal 7 giugno 2023.
L’articolo 6, paragrafo 4, tuttavia, si applica a decorrere dal 7 giugno 2025.
Il presente regolamento è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno degli Stati membri.